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服务营销质量缺口模型中的最后一个缺口即顾客实际感受到的服务与其对服务的期望之间的差异。这个差异既可能是正向的,即顾客实际感受到的满足要大于其预先期望得到的满足;也可能是负向的,即顾客实际感受到的满足比其预先期望达到的满足差。感受满足或实际满足大于期望满足,企业就可能建立起顾客对其服务的忠诚,也可能形成良好的口碑;反之,实际满足小于期望满足,就必然导致顾客对企业服务的失望,重复消费的可能性下降。(3) 拍卖行:拍卖行在一定时间内,把货物大量集中在一定地点,按照一定的章程和规则,通常以公开叫价竞购的方法,将现货按批卖给出价最高的买主,采取拍卖方式进行交易的商品,一般都是品质不能高度标准化或容易变质的商品。如茶叶、烟草、毛皮、水果、旧家具等。所谓网络广告,是指在因特网站点上发布的以数字代码为载体的各种经营性广告,企业把有关商品和服务信息传递给潜在用户或发到网络上,让网民有机会访问了解,其形式有网页旗标、Email、网上黄页等。澳门网上平台赌钱10.合作伙伴关系管理。主要功能包括:对公司数据库信息设置存取权限,合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新;合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具,如销售方法、销售流程等,并使用预定义的和自定义的报告;产品和价格浏览。

澳门网上平台赌钱商业运输是商品流通领域的又一重要环节,是整个货流体系的一个重要分支。它如同一面镜子反映出国家各经济区间联系的程度,交通运输网的发展变化以及运输方式的发展与变化。尤其是运输方式的变化与更新会对商业运输产生深远的影响,是影响商业运输最重要的因素。其次是随着消费者需求层次的提高,购买行为已由单纯的物质追求转为同时对精神方面也有相应的追求。不少消费者把购买商品的活动看作是一种消遣和享乐,讲究在购买过程中的精神满足。现代企业就把同消费者的情感沟通看作是促销活动的重要方面。在上一章中,我们主要讨论了营销渠道的各种概念和特征,以及作为一个制造企业如何建立自己的营销渠道,并对其进行有效的管理和控制。在这一章中,我们将进一步介绍构成营销渠道的主要成员:中间商和物流机构。它们是帮助和促使企业的产品进入市场,转移到消费者的手中,满足消费需要,实现产品价值的主要营销中介。

企业必须对其业务组合进行合理的安排和规划,才能保证其资源得到合理的运用,也才能使企业在市场上始终保持有利的竞争地位。因而企业必须不断地对其业务组合进行梳理和评估,以发现其同市场发展变化的不适应之处,以及潜在的具有成长性的业务。在此基础上,经常对自身的业务组合进行调整,合理配置有限的资源,保持业务组合与市场变化的适应性。例:消费者对某牌号电视机可接受价格2500元,电视机零售商的经营毛利20%,电视机批发商的批发毛利5%。计算电视机的出厂价格。中国在实行计划经济体制时,因经济条件而形成的社会层次并不明显,但社会职业和职务而形成的社会层次同样存在,如工人阶层、农民阶层、干部阶层以及知识分子阶层等。改革开放以后,中国开始走向市场经济,经济条件也逐渐成为形成社会阶层的重要因素。中国也有了百万富翁和亿万富翁,也出现了白领阶层和蓝领阶层之分。同时以职业职务、教育程度划分的社会阶层也依然存在,从而使中国的社会阶层划分也变得越来越复杂。同样,中国不同社会阶层的消费习惯与购买行为也有很大差异,其不仅体现在衣着打扮、饮食起居方面,甚至在家庭摆设和兴趣爱好方面也会有明显不同。澳门网上平台赌钱在市场竞争者的营销目标、营销假设、现行战略和营销能力分析基础上,能明确构成关于市场竞争者可能对营销活动中种种问题如何做出反应的概况。

如图7-3(A)。企业选择一个细分市场,集中力量为之服务。较小的企业一般这样专门填补市场的某一部分。集中营销使企业深刻了解该细分市场的需求特点,采用针对的产品、价格、渠道和促销策略,从而获得强有力的市场地位和良好的声誉。但同时隐含较大的经营风险。从产品整体概念的角度来看,除了产品的基本效用(即用以满足消费者核心利益需要的核心产品)之外,其他各个层次的产品概念是可以有所不同的。对具有同样效用的产品,消费者对其形态及附加利益的需求会有差别。如同样的洗衣机,有人喜欢全自动的,有人喜欢半自动的;有人喜欢双缸的,有人喜欢单缸的,有人喜欢上开门的,有人喜欢侧开门的。正由于需求各不相同,而且会不断变化,所以就能使企业有不断更新产品,增强其竞争能力的机会。如中国山东的北极星钟厂,曾根据各种消费群体的不同需求特征,分别开发了适应农村市场需要的富有民族情趣的彩色雕刻木钟;适应城市顾客喜欢的具有现代气息的艺术台钟;以及适应海外市场需要的仿古型立式座钟和挂钟等等,结果使销售量不断上升,占据了行业领先地位。一般来说,有形产品的差异性可主要表现在这样一些基本要素上,如:质量(可靠性、耐用性及产品精度)、功能(广度、深度)、式样、结构、特色,使用和修复的便利性等等。只要在某一个或几个要素上能同竞争产品有明显差异,并能为消费者所接受,企业就能形成较强的竞争力。当世界进入二十一世纪之际,一个以数字化经济为代表的新经济时代开始形成,数字、网络、信息经济开始深入到社会生产和生活的各个方面,从而也对市场营销的理论和实践提出了挑战。以菲利普?科特勒为代表的一些营销学者开始对新经济条件下的市场营销哲学进行了新的探索,他们提出了新经济条件下的“全方位营销”的观念,认为在新经济的条件下,企业必须把重心由“产品投资组合”转向“客户投资组合”;将“客户价值”、“核心能力”、“合作网络”作为塑造市场的三大基本要素;营销过程表现为以价值为基础的活动,由“价值探索”、“价值创造”、“价值传递”等阶段所构成;企业的营销管理也主要由“需求管理”、“资源管理”、“网络管理”等三方面所构成。其相互之间的联结与互动构成了“全方位营销”的架构(图1-4)。在目标市场选择好之后,企业必须决定如何为已确定的目标市场设计营销组合,即采取怎样的方式,使自己的营销力量到达并影响目标市场。这时,可以有以下不同的考虑:通过无差异市场营销和差异市场营销策略,达到覆盖整个市场;或借助集中市场营销策略,占领部分细分市场。

企业必须时时从顾客的角度出发,考虑顾客购买决策过程中可能考虑的因素,通过有效的产品定位,取得竞争优势。值得注意的是,企业的竞争环境不仅包括其它同行企业,而且包括发生于消费者进行购买决策全过程的其他更基本的内容。菲利普科特勒将企业的竞争环境分析为四个层次:文化:品牌是一种文化的载体,其所选用的符号本身是一种显在文化,它可使人们产生同其文化背景相应的各种联想,从而决定其取舍。品牌所代表的产品或企业本身所具有的文化特征,也会在品牌中体现出来,被人们理解和认同,这是品牌的隐含文化。顾客价值理论是研究构成顾客价值的基本内涵和消费者评价顾客价值的基本标准的理论。消费者购买某一产品是为了获得一定的顾客价值,即其所得到的期望利益满足;而消费者会不会购买这一产品则取决于“顾客让渡价值”,即顾客总价值(其获得的全部利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值)与顾客总成本(其支付的全部成本,包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本)之间的差额(图18-1)。如前所述,顾客让渡价值为正时,购买行为很有可能实现;顾客让渡价值为负时,购买行为则很难发生。外部环境分析同内部环境分析必须要结合起来,这样才能使得业务战略目标和手段变得更为清晰,因为业务单位的优势和劣势都是基于一定的环境条件而言的,环境条件发生了变化,业务单位的优劣势也就会发生变化。

销售进程就是销售人员围绕一定的销售目的而设计的达到预定目标的工作程序。“爱达公式”和“迪伯达公式”是对销售活动进程的典型归纳。(2)利用中间商的成本:如果公司认为中间商进行销售或向公司提供的服务小于公司的付出,那么公司对渠道的选择就有可能偏向于减少中间商的数目。毕竟公司采用渠道的目的是降低自己的成本与不便。澳门网上平台赌钱网上营销是指所有以计算机及其网络为渠道而进行的直复营销活动,由于这是一个营销发展的重要领域,所以我们将在第十七章专门套屯这一营销方式。

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